Θα περιγράψω μια προσωπική εμπειρία για να εξηγήσω πόσο σημαντικές αλλά και αλληλένδετες έννοιες είναι η εμπειρία πελάτη, το επίπεδο εξυπηρέτησης και η αύξηση πωλήσεων για τις επιχειρήσεις στην Εστίαση.
Είχα κάνει online κράτηση σε ένα εστιατόριο για ένα τραπέζι στις 21:00, χωρίς να χρησιμοποιήσω το website τους. Έφτασα με μια ολιγόλεπτη καθυστέρηση και κάθισα, εγώ και η παρέα μου, στο τραπέζι που μας έδειξαν στον εξωτερικό χώρο. Η ώρα ήταν 21:30 και κανείς δεν είχε έρθει να πάρει παραγγελία. Τότε, ανακαλύψαμε έναν κωδικό QR σε ένα πλαστικό σταντ. Αργήσαμε να το δούμε αλλά δεν μας το έδειξε και το προσωπικό. Το σαρώσαμε και είδαμε ένα μεγάλο μενού με κείμενο, χωρίς φωτογραφίες. “Σκρόλαρα” πάνω κάτω στο κινητό μου και χανόμουν με μια δύσκολη πλοήγηση. Έβλεπα, κωδικούς, είδη, και ονομασίες χωρίς να μπορώ να προσθέσω είδη σε καλάθι παραγγελίας αυτά που με ενδιέφεραν. Δεν ήταν δυνατό να συγκρατήσω κωδικούς και πολλές ονομασίες για να πω στον σερβιτόρο τι θέλω. Μέχρι να μαζέψουμε στην παρέα τις επιλογές μας και να καλέσουμε με νοήματα τον σερβιτόρο, η ώρα είχε φτάσει 21:45. Ο σερβιτόρος ήρθε με το μηχάνημα ασύρματης παραγγελιοληψίας για “γρήγορη” επικοινωνία της παραγγελίας στην Κουζίνα. Αφού έδωσε κάποιες διευκρινίσεις, η παραγγελία στάλθηκε στις 22:00. Δεν έβλεπα την κατάσταση της παραγγελίας και δεν ήξερα γιατί αργούσε το κυρίως πιάτο που είχα επιλέξει.
Μου σέρβιραν το φαγητό στις 22:30, μιάμιση ώρα μετά την κράτηση του τραπεζιού. Έχω την εντύπωση ότι μιάμιση ώρα είναι αρκετός, αν όχι πολύς, χαμένος χρόνος για μια επιχείρηση (και για εμάς). Αν για παράδειγμα, είχα κάνει την κράτηση λίγο νωρίτερα και κάθε παρέα παραμένει περίπου 2 ώρες, θα μπορούσε να είχε εξυπηρετηθεί ακόμα μια παρέα στο τραπέζι μας και οι πωλήσεις της επιχείρησης να ήταν υψηλότερες εκείνο το βράδυ.
Σε μια κοντινή παρέα, έβλεπα έναν γκριζομάλλη κύριο να κρατά ένα άδειο μπουκάλι νερού και να το κουνά στο αέρα προς τους σερβιτόρους μέσα στο κατάστημα. Προσπαθούσε, αυτοσχεδιάζοντας, να δείξει ότι θέλει ένα μπουκάλι νερό επιπλέον. Μέχρι να τον δουν και τελικά να το σερβίρουν είχαν περάσει 5 λεπτά. Αν αυτό συνέβαινε και με άλλους πελάτες, οι οποίοι μπορεί να μην είχαν οπτική επαφή με το προσωπικό, δεν μπορώ να φανταστώ πόσος χρόνος συνολικά μεσολαβούσε κάθε βράδυ μέχρι να εξυπηρετηθούν.
Όταν οι πελάτες αναζητούν το προσωπικό και κάνουν νοήματα για να ζητήσουν βοήθεια ή να παραγγείλουν, χάνεται πολύτιμος χρόνος για όλους.
Αν βαθμολογούσα την εμπειρία μου για την κράτηση, θα έβαζα άριστα γιατί διήρκησε λίγα λεπτά. Η πραγματική όμως εμπειρία μου, αυτή που αφορούσε στην επιχείρηση, ξεκίνησε όταν έφτασα και διήρκησε μέχρι να φύγω. Για το μενού και το σέρβις, η βαθμολογία μου θα ήταν μέτρια: Μεγάλη αναμονή, κουραστικό και δυσνόητο μενού. Από τις γεύσεις του μενού δεν θυμάμαι κάτι το ιδιαίτερο, ήταν ένα τυπικό κινέζικο. Μου έμεινε όμως η γεύση της καθυστερημένης εξυπηρέτησης! Αν με ρωτούσαν αν θα επέστρεφα στο ίδιο εστιατόριο, η απάντηση θα ήταν όχι. Γιατί, υπάρχουν τόσες εναλλακτικές επιλογές.
Το μενού, παρότι πλούσιο, παρέμενε ανεκμετάλλευτο. Χανόσουν στο κινητό, ίσως καλύτερα στην συγκεκριμένη περίπτωση να ζήταγα ένα έντυπο μενού. Επίσης, οι καθυστερήσεις στο σέρβις έκαναν τις παρέες να μην αλλάζουν συχνά. Συνδυάζοντας αυτά τα δυο, καταλήγω στο συμπέρασμα ότι οι πωλήσεις είχαν μεγάλα περιθώρια αύξησης.
Δεν έγραψα online κριτική μετά την επίσκεψή μου. Σπάνια γράφω κριτικές. Το κάνω είτε όταν μένω πολύ ευχαριστημένος ή δυσαρεστημένος. Γράφω αλήθειες και προσέχω σε αρνητικά σχόλια τον λόγο μου. Ο στόχος είναι να δείξω ότι η επιχείρηση χρειάζεται βελτίωση και να ενημερώσω υποψήφιους πελάτες. Γνωρίζω ότι μια δημόσια αρνητική κριτική, έμμεσα βλάπτει μια επιχείρηση. Θα προτιμούσα να έγραφα ανώνυμα σχόλια προς την επιχείρηση για να βελτιώσει το επίπεδο εξυπηρέτησης. Αυτή τη δυνατότητα δίνουμε με το λογισμικό μας στους πελάτες σε εστιατόρια ή ξενοδοχεία.
Στην Simply Better, σχεδιάζουμε και αναπτύσσουμε το λογισμικό μας για τις επιχειρήσεις στην Εστίαση και τη Φιλοξενία, σκεπτόμενοι από την πλευρά των επιχειρήσεων και από την πλευρά των πελατών. Είμαστε οι ίδιοι πελάτες αλλά μιλάμε και με τους επιχειρηματίες και κατανοούμε τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν. Η εμπειρία πελάτη, το επίπεδο εξυπηρέτησης και η αύξηση πωλήσεων είναι βασικές μας επιδιώξεις.
